As marcas que desejam transformar clientes em fãs fiéis precisarão encontrar maneiras de fornecer experiências integradas e personalizadas.
Empresas de todos os portes enfrentaram enormes desafios em 2021, entre eles os cronogramas acelerados de transformação digital exigidos por novos comportamentos e expectativas dos clientes. Ao mesmo tempo, assistem ao crescimento das regras de privacidade e proteção de dados. Embora seja difícil prever o que 2022 possa trazer, acho seguro afirmar que muitos dos comportamentos que nós, enquanto consumidores, desenvolvemos no ano que passou permanecerão ao longo dos próximos 11 meses.
Neste ano, as marcas que desejam transformar clientes em fãs fiéis precisarão encontrar maneiras de fornecer experiências integradas e personalizadas que também respeitem suas preferências de privacidade de dados. Os consumidores esperam que cada interação com uma empresa – física ou digital -, seja relevante, inteligente e única em todos os canais, dispositivos e estágios de seu relacionamento com a marca.
As marcas precisarão, portanto, encontrar esse tão almejado equilíbrio sem ser assustadora ou mesmo irritante para conquistar seus clientes. Lembrar alguém que comprou vitaminas para 30 dias há três semanas que talvez seja hora de comprar novamente pode ser aceitável. Por outro lado, bombardear um cliente que abandonou um carrinho de compras com e-mails, anúncios e mensagens pode parecer um pouco desnecessário.
Para fornecer aos consumidores o alto nível de personalização que esperam, as empresas devem usar mais tecnologias como inteligência artificial e aprendizado de máquina, capazes de apresentar insights acionáveis e criar experiências personalizadas em escala. As marcas podem até acertar a próxima melhor oferta para incentivar os clientes a avançarem na jornada de compra ou gerar afinidade com a marca.
Com a preocupação acerca da privacidade, o sucesso de qualquer negócio está ancorado na confiança do consumidor – outro fator fundamental nessa relação. As marcas precisam ser transparentes, obter consentimento e dar aos consumidores o controle de como seus dados são usados. Uma vez que os clientes concedem o acesso a suas informações, as marcas têm a responsabilidade de utilizá-las apenas de maneira mutuamente acordada que atenda ou supere as expectativas de encantamento e reflita dos valores de cada um.
FORBES